INTERVIEW: « A LCB Bank la qualité n’est pas une destination, mais un voyage! » dixit Mohamed Essaid BENJELLOUN TOUIMI

A la tête de LCB Bank depuis Mars 2018, Mohamed Essaid Benjelloun Touimi est un acteur très engagé dans la mise en place de la démarche qualité au sein de cette institution bancaire congolaise. Dans l’interview accordée à Media Freelance Congo et au Grand Magazine, en marge de la remise officielle du prix Quality Day 2021, l’actuel Administrateur Directeur Général de LCB Bank revient sur le sens de cet engagement vers la démarche qualité.

Média Freelance Congo/Le Grand Magazine : A quel moment a-t-on commencé à parler de la démarche qualité au sein de LCB ?

Mohamed Essaid BENJELLOUN TOUIMI : La démarche qualité a été entreprise implicitement à LCB Bank par mes prédécesseurs et par les actionnaires de la banque qui, pour votre gouverne, ont tenu à concrétiser leur investissement structurant.

Afin de mieux prendre en charge notre clientèle, LCB Bank a  dès 2014, lancé plusieurs actions dans le but d’offrir à sa clientèle un espace de confort et de qualité pour réaliser ses opérations. C’est ce qui justifie l’important investissement dans la rénovation de ses agences et dans la création d’un espace dédié à la clientèle haut gamme et aux entreprises.

MFC/GM : S’il aurait fallu donner un certificat de naissance à cette démarche qualité, quelle est la date qui mérite d’être connue de tous ?

Mohamed BENJELLOUN : C’est le 15 juillet 2020,  date de la signature de la première politique qualité de LCB Bank. Cette politique qualité affichée d’ailleurs dans toutes nos agences LCB Bank.

MFC/GM : Quel rapport établissez-vous entre « Démarche Qualité » et « Plus proches de vous » ?

 « Plus proche de vous » est notre slogan, il traduit le positionnement de notre organisation orienté vers la proximité avec notre clientèle qui, aujourd’hui est de plus en plus exigeante. Plus nous sommes proches de notre clientèle, plus nous cernons ses besoins, plus nous recherchons par tous les moyens sa satisfaction.

C’est pour cette raison que la Direction Générale de LCB Bank ne ménage aucun effort pour faire de la démarche qualité un facteur clé de succès et un atout différentiel pour retrouver son positionnement historique de leader

MFC/GM : Pourquoi est-ce indispensable pour LCB Bank d’investir dans la démarche qualité ?

Mohamed BENJELLOUN : La démarche qualité loin d’être un phénomène de mode, est d’abord un engagement que nous prenons pour rassurer notre clientèle et nos parties intéressées. LCB Bank, ne déroge pas à cette approche en corroborant sa stratégie à ce dicton qui stipule : « la qualité n’est pas une destination, mais un voyage ».

MFC/GM : L’objectif n’est-il pas la certification ISO?

Mohamed BENJELLOUN : Pas forcément !  Il faut noter que la démarche qualité, loin d’être une obligation normée par le référentiel ISO 9001 version 2015, est devenue pour les banques de la CEMAC une approche devant faire partie intégrante de l’organisation des banques.

Le règlement 01/20/CEMAC/UMAC/COBAC relatif à la protection des consommateurs des produits et services bancaires dans la CEMAC incite les banques à veiller en permanence à la protection certes des consommateurs mais à leur satisfaction en générale en les mettant au centre de la démarche qualité.

MFC/GM : Et le personnel de LCB Bank dans tout ça?

Mohamed BENJELLOUN : Notre institution se veut être un leader sur le marché national, tel est le leitmotiv de notre énoncé de mission qui n’est pas une projection idyllique mais plutôt une projection réalisable dans le temps et l’espace.

Afin d’atteindre cet objectif, cela exige que notre organisation soit plus responsable, performante, en d’autres termes avoir une qualité de service sans faille qui met en avant « la satisfaction client  » et « le développement des compétences de notre capital humain. »

Dans cette volonté de placer l’humain au centre de son action, LCB Bank a mis en place un système de développement de compétences qui se concrétise à travers deux programmes ambitieux : MBONGWANA et le BONGUISSA.

C’est l’exécution de ces programmes qui a conduit à la mise en place d’une culture d’entreprise axée sur 5 valeurs que chaque agent se doit de faire valoir: la bienveillance,  l’intégrité, le Respect,  l’Innovation et la performance.

MFC/GM : Concrètement, qu’est-ce que cela implique pour le management de la Banque et pour ses collaborateurs ?

Mohamed BENJELLOUN : Cette démarche qualité implique un engagement sans faille et de manière traversable. Au niveau de de LCB, le Département Organisation et qualité a mis en place un programme intitulé «  TO BONGUISSA NDAKO » qui est un groupe de mot tiré du Lingala, et qui veut dire littéralement « Améliorons notre maison ». 

Ce programme avait pour objectif de solliciter l’adhésion et l’engagement du personnel dans le respect des valeurs de notre institution et éventuellement donner un cadre expressif voire une tribune ou le dialogue est prôné.

MFC/GM : Quelles en sont les principales motivations ?

C’est un engagement que la Direction Générale a tenu à prendre pour montrer le caractère impératif et transversal de la démarche qualité à tous les niveaux, puisque notre institution  prône « l’écoute client » au regard des exigences de la norme ISO 9001 version 2015.

MFC/GM : Comment cela est-il ou sera t- il ressenti par les clients, les partenaires et autres parties prenantes ?

Mohamed BENJELLOUN : C’est à travers l’impact résultant de la mise en place d’un système de management de qualité avec ses outils qualité qui permettent de recueillir le retour client  que les différentes parties prenantes ressentent ou vont ressentir les effets de notre engagement.

En effet :

  • Nous disposons à ce jour d’un CRC (centre de relation client opérationnel)
  • Des boites à suggestion (placés dans toutes les agences LCB Bank) et très bientôt d’un système informatisé des collectes des enquêtes de satisfaction.
  • Nous procédons au dépouillement des fiches de satisfaction client de l’ensemble du réseau LCB Bank
  • Une gestion optimale des réclamations de la clientèle
  • Des moyens digitaux (Site internet, page Facebook, permettant à notre clientèle d’interagir directement avec les instances dirigeantes de la Banque ;
  • Autre fait marquant, la tenue très prochaine du premier comité Client de LCB (qui aura lieu en juin 2021) à laquelle d’ailleurs vous serez invités.
  • Le lancement très bientôt du prix qualité de la meilleure agence LCB Bank.

MFC/GM : Avec tout ce qui vient d’être dit, quelle est la valeur ajoutée de l’acception par la banque du prix Quality Day pour les deux années consécutives ?

Mohamed BENJELLOUN : Recevoir pour la deuxième fois le prix Quality Day, est un honneur pour moi et pour tout le personnel LCB Bank. Cela illustre bel et bien que nos actions sont perceptibles par notre clientèle et nos parties intéressées, qui renouvellent et renouvelleront leur confiance à cette institution, qui dans une amélioration constante de nos processus (au regard du modèle PDCA de DEMING).

MFC/GM : Comment voyez-vous l’avenir de LCB Bank en matière de démarche qualité

Mohamed BENJELLOUN : L’avenir de LCB Bank rime avec ce slogan qui stipule que  «  la qualité n’est pas une destination mais un voyage, qui ne se limitera pas par la certification ISO 9001 version 2015 mais par une amélioration continue et perceptible par la clientèle tant interne qu’externe et nos parties intéressées.

Propos recueillis par El Senior Man

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